Le monde change et évolue très vite. Inexistant à l’époque de nos parents, marginal lors de notre entrée dans la vie active (oui oui c’est un trentenaire qui vous parle !), le Community management est devenu en quelques (dizaines d’) années un grand incontournable dans toute bonne stratégie de communication digitale. Il active et fédère votre communauté, répond aux questions de vos prospects, modère vos détracteurs avec intelligence par des réponses tempérées (j’en profite pour féliciter le devenu célèbre Yann de chez Décathlon qui a fait face à la polémique du hijab de Décathlon avec brio) et génère du trafic sur vos sites et réseaux. Bref, un vrai gage de visibilité, extrêmement utile pour les petites entreprises ! Mais c’est aussi un travail extrêmement chronophage qui nécessite l’emploi d’un salarié ou d’un freelance à temps plein pour être réellement efficace… Aussi on est en droit de se demander si le Community management pourrait être prochainement remplacé par l’intelligence artificielle.
L’intelligence artificielle pourrait-elle remplacer complètement les spécialistes du marketing ?
Intelligence artificielle, où en sommes-nous aujourd’hui ?
L’intelligence artificielle est partout. C’est le sujet en vogue je dirais même. Elle révolutionne le secteur du marketing digital grâce à la publicité ciblée, aux chatbots et à la création de contenu. Au moment où je rédige ces quelques lignes, Google plancherait sur une IA capable de rédiger des articles et on parle déjà de la possibilité de rédiger des posts Wikipedia. En parallèle, les chatbots prêtes à converser seraient de la partie. Les réseaux sociaux, censés « connecter les gens », sont boostés par les robots qui likent automatiquement les pages et publications, voire génèrent de véritables faux commentaires. « Ohhh chouette post ! Et si tu venais faire un tour sur ma page ». On créé peu à peu des programmes capables de gérer toutes les missions du Community manager à la fois : rédiger, corriger, partager et converser.
Si certaines réponses de modération pourront nécessiter l’intervention d’une personne qualifiée ou « gradée », nul doute que ce ne sera peut-être plus un community manager qui sera utile à ce post mais une personne davantage capable de veiller aux éventuels bugs techniques.
L’intelligence artificielle, une réalité économique pour les petites entreprises
De nombreuses petites entreprises européennes ont manqué la montée en puissance des réseaux sociaux en raison de ressources humaines et économiques limitées [1] et se sont ainsi coupées de leurs clients. En effet, le temps de recherche nécessaire pour l’élaboration de contenus de qualité, différenciants, la veille constante des concurrents, la gestion de la communauté, toute l’étendue des missions du Community manager en fait un métier extrêmement chronophage. C’est un post à temps plein qui peut être difficilement externalisé car il nécessite parfois de très bonnes connaissances techniques sur le produit ou le service ou une bonne connaissance de la stratégie de la marque : les freelances doivent bien maîtriser la marque pour pouvoir accoucher de contenus vraiment différenciants. Sinon, attention aux banalités.
En parallèle, des solutions de community management basées sur l’IA, destinées à permettre aux petites et moyennes entreprises de tirer pleinement parti de la puissance des réseaux sociaux de manière simple, abordable et efficace commencent à voir le jour. Ils permettent de publier quotidiennement des contenus sur vos réseaux sociaux en les basant sur une stratégie de marque clairement définie en amont, garante de votre singularité. L’algorithme créé recueille d’abord des milliers de contenus par jour et par géolocalisation. Ensuite, il les classe en fonction de leurs performances estimées sur les réseaux sociaux et sélectionne les contenus de qualité supérieure. Enfin, il formate le contenu pour générer des publications : titre, résumé, hashtags… Il rédige en fonction de votre coeur de métier, de vos thématiques privilégiées et de votre situation géographique. En définissant clairement les thématiques abordées sur vos réseaux, vous maintenez une certaine authenticité en restant fidèle à votre identité de marque. Ces solutions peuvent aller jusqu’à gérer vos campagnes de newsletters et votre blog pour parfois moins de 200 euros par mois.
Human VS intelligence artificielle
L’intelligence artificielle est sans nul doute en train de changer complètement le visage du marketing digital en le rendant plus accessible. Mais si l’intelligence artificielle permet d’automatiser le travail de gestion, l’interaction humaine continuera très probablement d’offrir une réponse personnalisée à la spécificité de chaque interaction-client pour maximiser son expérience-utilisateur et maintenir une forme de sincérité dans les échanges. C’est un peu comme pour les boites vocales aujourd’hui. Il est toujours mieux perçu de tomber sur un vrai « humain » au bout du fil.
[1] Rapport annuel sur les PME européennes 2017, Commission européenne.
